9 reglas para un buen CustDev o cómo y por qué hacer preguntas a posibles clientes
El desarrollo de clientes (Customer Development, CustDev) es una metodología para crear productos o startups que se basa en la validación de la idea o prototipo del futuro producto mediante potenciales consumidores.
Este proceso implica la obtención de conocimientos de los usuarios para crear, validar y optimizar ideas de desarrollo de productos mediante entrevistas y experimentos estructurados. Para que un cliente quiera comprar algo de ti, debes resolver algún problema o satisfacer una necesidad. El producto en sí mismo, por muy genial e innovador que sea, no se venderá.
En esencia, este es un enfoque orientado al cliente para los negocios, donde el producto resuelve el problema del cliente. Primero se identifica el problema y luego se desarrolla el producto, no al revés.
Vanya Zamesin, gerente de producto de Yandex, dibujó una imagen que explica por qué se necesita la gestión de productos y sus partes individuales, incluyendo el desarrollo de clientes.
9 reglas para una buen CustDev
- Discuta sobre sus vidas, no sobre tu idea.
- Agradezca, no interrumpa, no discuta, no juzgue.
- Haga preguntas abiertas.
- Hable menos, escuche más.
- Utilice la técnica de los 5 por qué.
- Pregunte acerca de eventos específicos que ocurrieron en el pasado, no sobre puntos de vista o opiniones sobre el futuro.
- No más de 2-3 minutos por cada pregunta.
- No menos de 13 encuestados para una investigación de calidad, no menos de 9 para la mínima.
- Siempre haga las mismas preguntas y registre las respuestas en una tabla de ideas.
Buenas preguntas
Estas preguntas son un vector para una entrevista efectiva: "¿Por qué esto te preocupa?". Hasta que no entiendas los objetivos de la otra persona, estarás "disparando a ciegas".
Por ejemplo, los fundadores de una empresa compartían grandes informes con los financieros, quienes pedían mejorar la herramienta de intercambio de mensajes. Las preguntas siguientes fueron: "¿Por qué esto te preocupa?" y "¿Podemos estar seguros de que la nueva propuesta resolverá tus problemas?". Resultó que en lugar del messenger que habían solicitado inicialmente, la mejor herramienta para intercambiar información fue Dropbox.
"¿Cuáles son las consecuencias de esta situación?"
Algunos problemas no son realmente problemas. Algunos problemas tienen consecuencias a gran escala y costosas. Otros simplemente existen pero no juegan un papel significativo. Es útil aprender a distinguir entre ellos para obtener información importante sobre el precio que se puede cobrar.
"Cuéntame más sobre lo que sucedió la última vez"
Al observar cómo los clientes resuelven sus problemas, vemos problemas y limitaciones reales, no cómo los perciben los clientes. Su fuente de información deben ser sus acciones, no sus opiniones. Si eres el dueño de una tienda de bocadillos, es tonto preguntar a los clientes qué prefieren, ¿cheeseburgers o hamburguesas? Simplemente observa lo que compran. Sin embargo, si intentas entender por qué prefieren uno sobre el otro, aún tendrás que hablar con ellos.
"¿Qué más has intentado hacer?"
Si los posibles clientes no han intentado encontrar una solución al problema por sí mismos, no prestarán atención a la solución que propones (y no la comprarán).
Ejemplo: un cliente puede decir emocionalmente: "¡Sí, esto sucede literalmente en cada paso! Definitivamente pagaré por resolver este problema". Aquí tenemos una promesa que debe cumplirse en el futuro, pero no está respaldada por ningún compromiso, por lo que es necesario saber qué tan verdadera es. Se puede preguntar: "¿Cuándo fue la última vez que te enfrentaste a este problema?" Resultó que fue hace muy poco tiempo. Y esto es una buena señal. Para profundizar un poco más: "¿Puedes contarme más sobre cómo intentaste resolverlo?" Sin ver ninguna emoción en su rostro: "¿Intentaste encontrar otras formas de resolver este problema? ¿Buscaste en Internet?" Su mirada fue como si lo hubieran atrapado robando dinero. Respondió: "No. No pensé en eso. Entiendes, estoy acostumbrado a este tipo de cosas". Pero en teoría, este era un problema por el que el cliente "definitivamente" estaba dispuesto a pagar. Pero una vez que pasamos a preguntas específicas, resultó que ni siquiera intentó buscar una solución (que, por cierto, existe).
"¿Cómo estás resolviendo este problema en este momento?"
Aunque la gente rara vez te dirá con certeza cuánto te pagarán, a menudo pueden mostrar lo que les importa.
"¿Hay alguna otra pregunta que debería hacer?"
La gente quiere ayudarte, pero rara vez lo hace si no les das una razón válida.
