Construir relaciones con los clientes
En cada proyecto, el cliente y el ejecutor desarrollan una relación entre ellos. Esto no se puede evitar, porque las tareas son realizadas por humanos, no robots. Es natural que una persona esté en la sociedad y construya relaciones: negocios, amistades, románticas.
El cliente y el ejecutor tienen el objetivo común - realizar el proyecto cualitativamente y a tiempo. Sin embargo, cada uno de ellos juega un papel diferente en la relación.
☝🏻 Un cliente es una persona o grupo de personas que tienen una idea y están dispuestos a gastar tiempo y dinero para implementarla, es decir, un proyecto. El cliente determina сuál será el resultado, pero no puede alcanzarlo por sí mismo.
☝🏻 Un ejecutor es una empresa o persona que tiene los recursos y habilidades necesarios para llevar a cabo un proyecto. El ejecutor implementa la idea del cliente, enriqueciéndola con su propio conocimiento experto (por ejemplo, en el campo del desarrollo de sitios web o la demanda de los consumidores).
☝🏻 Un proyecto es una actividad enfocada, limitada en tiempo y recursos, o un conjunto de pasos para implementar una idea. El resultado del trabajo en el producto es un producto terminado.
En el Esquema cliente — proyecto — ejecutor, cada participante tiene obligaciones. Están consagrados en el contrato de contratación que el cliente y el ejecutor concluyen al comienzo del proyecto.
Obligaciones formales del cliente →
- expresar los requisitos del proyecto
- aceptar trabajos y dar retroalimentación
- pagar las obras
- proporcionar contenido al equipo, es decir, contenido informativo (textos, fotos, elementos de marca) del sitio o servicio.
El cliente tiene el derecho de influir en las tareas (por ejemplo, cambiarlas o priorizarlas) y en todo el proyecto en su conjunto (por ejemplo, aumentando su presupuesto y complejidad).
Obligaciones formales del ejecutor →
- realizar las tareas asignadas a tiempo
- entregar los resultados al cliente a tiempo
El ejecutor es responsable de los plazos del proyecto y la calidad del trabajo realizado.
A veces, el cliente asume las tareas del ejecutor y viceversa. Por ejemplo, un cliente de TI de una empresa puede descomponer una tarea para un desarrollador ejecutivo, y el gerente de proyecto, que es importante para el resultado, ofrece características que aumentan el valor del producto que se está desarrollando.
Obligaciones informales
El cliente y el ejecutor tienen obligaciones informales. No se prescriben en el contrato, pero afectan directamente la relación.
Un buen tono para un gerente de producto (o proyecto) es hacer siempre un poco más de lo que el cliente espera. Por ejemplo, puede invitar a una llamada no programada y discutir si el cliente se siente cómodo trabajando con el gerente y otros miembros del equipo. El interés sincero en el proyecto y el cuidado del cliente ayudan a construir asociaciones a largo plazo.
☝🏻 Las asociaciones son la interacción entre el cliente y el ejecutor, durante el cual trabajan juntos de manera coherente para completar con éxito un proyecto. Los participantes en tales relaciones prefieren la cooperación en lugar de disputas y una postura defensiva.
☝🏻 Un proyecto exitoso es un proyecto que ha cumplido con las expectativas formales e informales de las partes, es decir, el cliente y el ejecutor.
Las expectativas formales de las partes se fijan en el contrato en forma de obligaciones para controlar su cumplimiento. Lograr los objetivos del proyecto y cumplir con los requisitos del cliente son los principales.
Las expectativas informales de cada una de las partes son diferentes. Por lo general, los estudios de desarrollo a medida esperan que, después de un proyecto exitoso, continúen la relación con el cliente: comiencen un nuevo trabajo conjunto, reciban recomendaciones y aumenten su reputación como un ejecutor confiable. El cliente espera, por ejemplo, que la alta gerencia lo marque y asigne un presupuesto para nuevos proyectos o que se convierta en un líder del mercado.
El ejecutor debe preguntarle directamente al cliente sobre sus expectativas de la próxima cooperación, en lugar de adivinar o esperar su perspicacia. Cuando el ejecutor sabe lo que quiere el cliente, puede evaluar objetivamente lo que es capaz de influir y lo que no.
Para establecer una buena relación con la gente necesita comunicarse más → abierta, honesta y respetuosa. Solo así puedes construir una relación en la que todos se sientan cómodos.
Esto también funciona en la vida cotidiana. Cuando las personas hablan de sus expectativas y no ocultan los problemas entre sí, es más fácil para ellos construir relaciones.
Cinco consejos para ayudar en la comunicación
Aquí hay 5 consejos universales que ayudarán a comunicarse con clientes y colegas y construir asociaciones.
- Cumplir con los compromisos y advertir de antemano de los problemas que los ponen a cumplir.
- Escuche atentamente al interlocutor y registre toda la información importante para no volver a preguntar.
- Comunicarse de manera educada y respetuosa, a pesar de la actitud personal. Es importante recordar siempre que el gerente es el precursor de la empresa.
- Participar activamente en el proyecto y buscar soluciones alternativas a los problemas si algo salió mal.
- Preguntar claramente, responder rápidamente.
Resultados
- El cliente y el ejecutor tienen el objetivo común-realizar el proyecto cualitativamente y a tiempo. Cada uno de ellos juega un papel en la relación.
- Un proyecto exitoso es un proyecto que ha cumplido con las expectativas formales e informales del cliente y el ejecutor.
- Las expectativas formales del cliente y el ejecutor se fijan en el contrato en forma de obligaciones para controlar su cumplimiento. Sobre los informales, debe preguntar al cliente por adelantado y directamente.
