Guía completa para realizar entrevistas exitosas de CustDev y qué es perjudicial preguntar a los clientes potenciales

En este artículo he descrito detalladamente cómo realizar entrevistas de CustDev, inspirado por Rob Fitzpatrick y su libro "Pregúntale a mamá: cómo hablar con los clientes y confirmar la validez de tu idea de negocio cuando todos a tu alrededor mienten". He analizado los errores comunes en CustDev según el libro. He preparado para ustedes recomendaciones y una lista de verificación para preparar entrevistas con clientes potenciales. He dado el ejemplo de 3 grandes empresas, comentarios de profesionales y fuentes adicionales para el estudio. En general, todo como te gusta. ¡Vamos!

Rob Fitzpatrick es un hombre de negocios y socio del Instituto Founder Centric. Ayuda a desarrollar e implementar programas educativos en startups, empresas, universidades, aceleradores de negocios.

El libro "Pregunta a mamá" enseña cómo comunicarse con los clientes para extraer ideas para el negocio de sus respuestas. Rob ha recopilado los principales consejos prácticos que ayudarán a hacer la entrevista una fuente útil de información: cómo minimizar la exageración, qué respuesta indica desinterés y cómo hacer preguntas lógicas. La idea principal del libro "Pregunta a mamá" es que para tener un negocio exitoso, necesitas conocer las necesidades del cliente. Sólo entonces tu producto o servicio serán realmente demandados.

El artículo recopila errores comunes en las entrevistas con clientes y formas de evitarlos, y por supuesto, este libro es la principal fuente adicional de aprendizaje.

En cuanto al consejo de "preguntar a mamá", el autor está bromeando un poco. Si le preguntas directamente a tu madre si le gusta tu idea de negocio, es poco probable que obtengas algo útil de la conversación. Sin embargo, el libro tiene muchas recomendaciones sobre qué preguntar a los clientes para entender cómo desarrollar el negocio.

¿Cuál es el beneficio de las entrevistas con clientes?

El 90% de las startups no sobreviven hasta los tres años. Esta es la conclusión a la que llegó la agencia Startup Genome después de analizar 3200 startups. La razón principal es que el producto no satisface las necesidades de los clientes. Esto indica que la mayoría de los fundadores de startups no comprenden para quién y cómo debería ser su producto.

Opinión de Eric Ries, autor de "Lean Startup"
"La tarea principal de una startup es aprender rápido. La interacción con los clientes y las entrevistas no son solo una forma de recopilar comentarios, sino herramientas para verificar sus hipótesis y acelerar el proceso de aprendizaje. Es importante no solo hacer las preguntas correctas, sino también estar preparado para que sus suposiciones puedan resultar incorrectas."

Comentario de Steve Blank, emprendedor y autor de la metodología de Desarrollo del Cliente
"Sal de la oficina. La verdadera prueba de su modelo de negocio no es lo que sucede dentro de su oficina, sino cómo reaccionan las personas reales a él. El desarrollo del cliente no se trata de convencer a los clientes de la corrección de su visión, sino de descubrir y entender sus verdaderas necesidades."

Consejo de Marc Andreessen, cofundador de Andreessen Horowitz
"El mercado que realmente existe es más importante que el equipo. Incluso el mejor equipo no podrá tener éxito en un mal mercado. No solo es importante recopilar comentarios de los clientes, sino también analizarlos en el contexto del mercado para entender cuán grande es la necesidad de su producto."

Observación de Reid Hoffman, cofundador de LinkedIn
"Si no te avergüenzas de la primera versión de tu producto, has lanzado demasiado tarde. La idea es obtener comentarios del mercado lo más rápido posible, incluso si tu producto aún no es perfecto. Esto permite aprender y adaptarse más rápido."

Perspectiva de Jake Knapp, autor de "Sprint"
"El proceso Sprint implica la creación rápida de prototipos y la prueba con usuarios reales en solo cinco días. Este enfoque no solo ahorra tiempo y recursos, sino que también garantiza que estás desarrollando productos basados en datos reales y necesidades de los usuarios, no en suposiciones."

La entrevista es una de las formas de entender las necesidades y tareas del cliente potencial. Esta comprensión ayudará a hacer el producto realmente útil para el público objetivo.

Existen tres tipos de entrevistas de negocios:

1. Expertas: cuando hablas con un especialista que sabe todo sobre tus competidores y tu público objetivo. Durante la conversación, surgen las primeras hipótesis sobre quién es el cliente, cuál es su problema y cómo podemos ayudarlo.
2. Problemáticas: cuando descubres las necesidades de un representante típico de tu público objetivo y cómo debería ser el producto para que quiera comprarlo.
3. Decisivas: cuando hablas con un cliente potencial para averiguar si está dispuesto a comprar el producto.

Pasemos ya a los errores.

¿Qué errores se cometen en una entrevista con un cliente?

Al realizar entrevistas problemáticas, los empresarios a menudo cometen los siguientes errores:

• Describen su idea y preguntan al interlocutor su opinión al respecto;
• Inmediatamente hacen preguntas sugestivas;
• Usan preguntas con palabras y frases como "típicamente", "si pudieras", "cómo actuarías" y similares;
• Comienzan a vender su producto cuando el interlocutor expresa dudas.

Veamos estos errores en el ejemplo del emprendedor principiante Juan. Notó que en su ciudad hay pocos lugares donde se pueda reunir con socios o clientes, o simplemente trabajar en silencio con un portátil. Ahora Juan quiere abrir un coworking. Invitó a su amiga a conversar para conocer sus necesidades. A primera vista todo va bien: la amiga trabaja desde casa como autónoma y puede estar interesada en trabajar en un coworking.

— Rosa, quiero abrir un coworking en el centro. ¿Crees que es una buena idea?

— Excelente idea. Ahora hay muchos trabajadores remotos, y no siempre se puede trabajar en casa: ya sea que el esposo interfiere, o los niños quieren jugar.

— Cuéntame sobre tu día típico cuando trabajas desde casa.

— Me levanto a las seis, preparo el desayuno para todos. Mi esposo lleva a los niños al jardín de infancia y se va a trabajar. Lavo los platos, hago café, planeo el día. Trabajo hasta el mediodía: reflexiono, analizo métricas, establezco y controlo tareas. Luego preparo el almuerzo, limpio o lavo. Después de las dos vuelvo a trabajar: realizo llamadas, reuniones. A las cinco recojo a los niños, y por la noche ya no trabajo.

— ¿Los niños te molestan?

— Sí, a veces tengo que reprogramar una reunión o una llamada cuando están cerca. Y en general, podría trabajar más, pero cuando los niños están en casa, es difícil concentrarse.

— ¿Te encuentras a menudo con clientes?

— Sí, un par de veces a la semana.

— ¿Alguna vez has querido trabajar en un café y todos los lugares estaban ocupados?

— Sí, ha pasado.

— ¿Qué te impide ver a los clientes con más frecuencia?

— Probablemente, la falta de tiempo.

— ¿Estás dispuesta a pagar por un lugar en un coworking para trabajar allí de vez en cuando y encontrarte con clientes o colegas?

— Bueno…

— Solo costará 150 € al mes. Puedes venir los fines de semana o entre semana. Incluso por la noche, para terminar tu trabajo en silencio.

— Es difícil decir, Juan, necesito pensar.

— Solo imagine: aire acondicionado, aislamiento acústico, sillas cómodas, ventanas grandes, wifi rápido, sin niños, sin esposo.

— ¡Vaya, el aislamiento acústico es genial! Entonces es un precio bastante aceptable.

— Te lo dije, te gustará.

— Sí... Sabes, tengo que irme, necesito recoger a los niños.

Ahora analicemos esta conversación.

Error № 1. "Quiero abrir un negocio, ¿crees que es una buena idea?"

Aquí hay dos errores de inmediato: hablar sobre la idea y preguntar la opinión del cliente potencial.

❌ Hablar de la idea es arriesgado. La entrevista para descubrir los problemas del potencial cliente no es el lugar para hablar de la idea. Tan pronto como Juan explicó su idea, creó ciertas expectativas para la conversación: "Quiero iniciar mi negocio y asegurarme de que será exitoso". Ahora Rosa, no queriendo parecer indiferente, intentará apoyar los esfuerzos de Juan: ella hace cumplidos y ajusta sus respuestas a sus preguntas.

Este tipo de apoyo daña el progreso de la entrevista de problemas: el cliente potencial deja de ser una fuente objetiva de información. Hoy Rosa elogia la idea, mañana Juan invertirá dinero en ella. Y medio año después resulta que Rosa necesitaba algo diferente, por ejemplo, una niñera, pero no se atrevió a mencionarlo para no ofender a Juan.

Razón de prevalencia: Muchos empresarios se acercan a las entrevistas con los clientes con suposiciones ya formadas sobre lo que los clientes necesitan o cuáles son sus problemas. Esto está relacionado con un sesgo cognitivo conocido como efecto de confirmación, cuando las personas buscan, interpretan y recuerdan información de tal manera que confirma sus suposiciones o creencias previas.

Impacto en la calidad de la información: Como se señala en una investigación publicada en Harvard Business Review, este enfoque puede llevar a la recolección de información distorsionada que refuerza estas suposiciones, en lugar de provocar su reevaluación. Esto puede llevar al desarrollo de productos o servicios que no satisfacen las necesidades reales del mercado.

❌ Preguntar la opinión es inútil. Aquí hay algunas razones por las que no deberías pedir la opinión de un posible cliente:

• Solo después de varios años de trabajo puedes juzgar objetivamente cuán buena es una idea. Incluso la opinión de un experto debe ser probada en entrevistas problemáticas. La única métrica indiscutible es el volumen de ventas de tu producto;
• Las personas no saben lo que quieren: el problema está de su lado, la solución está del tuyo. Si Henry Ford hubiera preguntado qué querían los clientes, habría vendido caballos más rápidos, no coches.

✅ Comienza con la verificación del problema. Al principio de la conversación, comprueba cuánto se adapta la persona a la que estás entrevistando. Pregunta cómo está lidiando con los problemas que planeas resolver con tu producto. Las respuestas mostrarán si tiene tal problema o no.

— Rosa, ¿cómo es trabajar desde casa para ti?

— No me quejo. Ahora no gasto tiempo y dinero en viajes a la oficina, interactúo menos con los colegas y logro más.

— ¿Cómo trabajas por la noche cuando tus hijos y esposo están en casa?

— A veces, los niños interfieren, especialmente durante las llamadas.

— Entiendo, esta pregunta puede parecer tonta, pero es importante: ¿cómo exactamente interfieren?

— Entran corriendo y gritan: "¡Mamá, perdí mi patito!", y yo en ese momento estoy hablando con el gerente general de una compañía petrolera. Cada vez es incómodo.

Aquí se presentan las siguientes ventajas: Rosa no tuvo la oportunidad de mentir para apoyar a Juan, ya que él no expuso su idea. En lugar de cumplidos, Juan obtuvo información valiosa: se enteró de que los niños interfieren con Rosa durante las llamadas por la noche. Esta información puede ser utilizada como punto de partida: tal vez los espacios de coworking necesiten salas para niños con animadores.

Error n.º 2. Hacer preguntas sugestivas por adelantado

Esto es un error: las primeras tres preguntas son sugestivas, y solo después de ellas viene la abierta.

Existen preguntas abiertas y sugestivas. La diferencia entre ellas es que las preguntas sugestivas implican una respuesta determinada, mientras que las preguntas abiertas no.

❌ No deberías hacer preguntas sugestivas antes que las preguntas abiertas. Esto puede dar lugar a la omisión de detalles importantes o a empujar al interlocutor a dar respuestas que contradicen la realidad. Las preguntas sugestivas ni siquiera se utilizan en los tribunales, ya que pueden conducir a testimonios falsos.

Juan en un diálogo fallido hizo dos preguntas sugestivas. Los utilizó para averiguar si Rosa tiene problemas que planea resolver con su producto. Consideremos una de estas preguntas.

Juan pregunta: "¿Te encuentras a menudo con clientes, verdad?" En esta pregunta hay una afirmación: "Rosa se encuentra a menudo con clientes". Ella confirma esto, respondiendo: "Sí, varias veces a la semana".

Sin embargo, la realidad es un poco diferente: Rosa intenta encontrarse con los clientes, pero no siempre puede. A veces en un mes solo hay una reunión, y el resto de asuntos se resuelven en línea.

Rosa piensa que como la pregunta es sobre reuniones, la cantidad de las mismas es importante. Ella quiere que Juan piense que está ocupada y es activa, por lo que en la conversación Rosa presenta lo deseado como lo real.

Razón de la prevalencia: Las preguntas sugestivas se utilizan a menudo inconscientemente. Esto se debe al deseo de obtener confirmación de las ideas de los clientes. A veces, los empresarios ni siquiera se dan cuenta de que sus preguntas pueden empujar a los encuestados a dar respuestas específicas.

Impacto en la calidad de la información: Según el MIT Sloan Management Review, las preguntas sugestivas pueden llevar a respuestas sesgadas que no reflejan las verdaderas opiniones y necesidades de los clientes. Esto disminuye el valor de los datos recopilados y puede llevar a decisiones estratégicas incorrectas.

✅ Transición de preguntas abiertas a preguntas de clarificación. Si haces preguntas aclaratorias antes de las preguntas abiertas, puedes pasar por alto cuán importante es el problema para la persona. Por lo tanto, es mejor hacer preguntas abiertas más generales primero y luego pasar a preguntas aclaratorias más específicas.

Por ejemplo, Juan hace una pregunta abierta: "¿Cómo te va trabajando desde casa?" De esta manera, está explorando no un pequeño problema, sino la actitud general de la persona. Después de la pregunta abierta, Rosa puede expresar todos los problemas reales de inmediato. Luego puedes hacer una pregunta aclaratoria, como: "¿Te molestan las personas de tu casa durante las llamadas?"

Rosa recordó el problema con los niños solo después de la pregunta aclaratoria. Esto lleva a preguntar: ¿la presencia de los niños durante las llamadas es un problema? Vale la pena preguntar cómo reaccionan los interlocutores cuando los niños entran en la habitación de Rosa. Quizás los clientes de Rosa en realidad encuentren encantadores a los niños, y aunque Rosa se sienta avergonzada, ya está acostumbrada y no está buscando una solución. En ese caso, ella no necesitará un espacio de coworking, al menos no para trabajar en silencio.

Si quieres entender la situación real, haz preguntas abiertas y escucha las respuestas del interlocutor.

Error № 3. Preguntar sobre las opiniones de una persona sobre sus necesidades

Este es un error: el uso de la palabra "típicamente" socava la objetividad de la respuesta.

Juan le pidió a Rosa que describiera su típico día de trabajo desde casa. En tal situación, Juan corre el riesgo de perder información importante o de encontrarse con deshonestidad. Por ejemplo, Rosa no mencionó en su descripción que su esposo se enferma varias veces en la temporada y durante ese tiempo él está en casa. En estos días, Rosa prefiere trabajar en un coworking.

Para evitar estos problemas, pregunte sobre hechos, no sobre fantasías de alguien. Si la respuesta parece incompleta, haga preguntas adicionales.

Razón de prevalencia: Los encuestados pueden tratar de responder de manera que se vean mejor o que cumplan con las expectativas del entrevistador. Este fenómeno es conocido como el efecto de deseabilidad social. Las personas pueden no expresar sus verdaderos sentimientos o opiniones por temor a ser mal entendidos o evaluados.

Impacto en la calidad de la información: El efecto de la deseabilidad social puede distorsionar significativamente los datos obtenidos, como se indica en la investigación de Harvard Business Review, haciéndolos menos confiables para la toma de decisiones de negocios. Esto es particularmente importante en el contexto del desarrollo de nuevos productos, donde la comprensión de las verdaderas necesidades de los clientes es crítica.

Error Nº 4. Vender cuando la persona ha expresado dudas

Aquí está el error: primero se utiliza una peligrosa construcción "sería", y luego Juan comienza a vender activamente el coworking.

Consideremos la conclusión de una comunicación fallida. Aquí hay varios errores a la vez: una pregunta incorrectamente formulada y presión sobre el potencial cliente. Ya hemos discutido por qué no deberías hacer preguntas sobre la idea de negocio y, además, sobre la futura compra: hay un alto riesgo de obtener una respuesta insincera. Ahora hablemos de la presión.

• Hablas más que tu interlocutor.
• El interlocutor te hace muchos elogios.
• "No, me has entendido mal. Todo está organizado de manera diferente".
• "Es correcto, pero también se resuelve otra tarea!".
• El interlocutor responde sin emociones y de manera monosilábica: "sí", "aja", "quizás", y tú haces preguntas con gran entusiasmo en tu voz.

La habilidad de insistir en lo tuyo es una cualidad útil para un empresario, pero en la investigación de las necesidades trabaja en contra del negocio.

Cuando Rosa sintió la presión, expresó cuidadosamente sus dudas y estuvo de acuerdo en que el producto no estaba mal para apoyar a Juan. Como resultado, Juan pasó por alto las dudas y ahora piensa que su producto será demandado.

Quizás Juan simplemente no está listo para descubrir que nadie necesita su coworking. Se puede entender: ha estado gestando la idea durante mucho tiempo, ha escrito un plan de negocio de cuarenta páginas, ya ha reunido la mitad del equipo, y resulta que todo esto fue en vano. Pero es mejor detenerse ahora, cuando Juan ha gastado 5,000 €, y no en dos años, cuando los gastos alcanzan los 200,000 €.

Los gerentes de producto experimentados dicen que solo una de cada 10 hipótesis se confirma. Es decir, es necesario realizar nueve series de entrevistas para entender qué hipótesis son incorrectas. Cuando Rosa expresó dudas, Juan podría haberla escuchado y estar más cerca de la codiciada hipótesis ganadora. Las malas noticias son buenas, significa que estás avanzando.

Si te das cuenta de que has comenzado a vender y a alabar el producto, detente y devuelve la conversación al cauce de la investigación: "Lo siento, me emocioné. Nos detuvimos en que no tienes tiempo para ir al gimnasio. ¿Estabas buscando un gimnasio más cerca de casa o de la oficina?"

Durante varios años de trabajo con pequeñas empresas, Rob Fitzpatrick escribió tres libros sobre lo que le enseñó el emprendimiento.

Cómo realizar entrevistas a clientes

Antes de la entrevista

En este artículo, me enfocaré principalmente en la entrevista y las preguntas relacionadas. Sin embargo, es crucial mencionar una parte importante sobre la preparación para la entrevista. Por tanto, proporcionaré información general sobre este tema. Posteriormente, considero que redactaré una publicación independiente al respecto.

Énfasis en la investigación previa a las entrevistas con clientes

Importancia de la investigación:

La investigación previa a las entrevistas con clientes es esencial por distintas razones:

• Identifica a los participantes adecuados. Es crucial entrevistar a personas que formen parte de tu mercado objetivo y que tengan experiencia con tu producto o servicio.
• Formula preguntas relevantes. La investigación te ayudará a entender las necesidades y problemas de tus clientes, lo que te permitirá hacer preguntas que les resulten pertinentes e interesantes.
• Evita errores. Sin una investigación previa, puedes cometer errores que pueden afectar la calidad de tus entrevistas, como entrevistar a las personas equivocadas o hacer preguntas que no sean pertinentes.

Consejos para la investigación previa:

• Revisa los datos de tus clientes. Analiza los datos de tus clientes para entender su comportamiento, necesidades y problemas.
• Realiza una investigación de mercado. Investiga tu mercado objetivo para entender las tendencias, necesidades y preferencias de los consumidores.
• Lee blogs y artículos sobre entrevistas con clientes. Hay muchos recursos en línea que pueden ayudarte a aprender sobre el proceso de entrevistas con clientes.
• Habla con otros emprendedores. Conversa con otros emprendedores que han realizado entrevistas con clientes para obtener consejos y sugerencias.

Beneficios de la investigación previa:

La investigación previa puede ayudarte a:

• Obtener información valiosa sobre tus clientes.
• Formular preguntas relevantes e interesantes.
• Evitar errores que pueden afectar la calidad de tus entrevistas.
• Realizar entrevistas más efectivas y eficientes.

Conclusión:

La investigación previa a las entrevistas con clientes es esencial para obtener información valiosa y realizar entrevistas efectivas. Con una investigación previa, te aseguras de entrevistar a las personas adecuadas, hacer las preguntas correctas y obtener la información que necesitas para mejorar tu producto o servicio.

Ejemplos de incorporación de la investigación previa en tu proceso de entrevistas con clientes:

• Usa los datos de tus clientes para identificar a los participantes adecuados. Por ejemplo, puedes segmentar tu lista de correo electrónico por edad, sexo, ubicación o comportamiento de compra para identificar a los clientes que probablemente tengan información valiosa para ti.
• Usa la investigación de mercado para formular preguntas relevantes. Por ejemplo, si estás desarrollando una nueva aplicación de fitness, puedes realizar una investigación de mercado para entender las necesidades y problemas de las personas que hacen ejercicio. Esta información te ayudará a hacer preguntas relevantes para tu público objetivo.
• Lee blogs y artículos sobre entrevistas con clientes para aprender sobre el proceso. Hay muchos recursos en línea que pueden ayudarte a aprender sobre las diferentes técnicas de entrevista, cómo hacer preguntas y cómo analizar las respuestas.

Al realizar una investigación previa, te aseguras de que tus entrevistas con clientes sean efectivas y te brinden la información que necesitas para mejorar tu negocio.

Durante la entrevista

Recomendaciones basadas en investigaciones en el campo de la psicología de la comunicación. Estos enfoques ayudarán a obtener una comprensión profunda de las necesidades y problemas de los clientes, que es la clave para la validación y desarrollo exitosos de productos. Sigue estas reglas para obtener información objetiva:

1. Usa la escucha activa: Demuestra tu interés en las respuestas del interlocutor utilizando señales verbales y no verbales, lo que fomenta respuestas más abiertas y honestas.
2. Evita el jergón técnico: Habla el idioma del encuestado para evitar malentendidos y fomentar una discusión detallada.
3. Identifica la necesidad, no el producto: Al inicio de la conversación, determina si la persona tiene una necesidad que planeas satisfacer con tu producto.
4. Uso de preguntas abiertas: Al principio, haz preguntas abiertas. Las preguntas que no presuponen una respuesta específica permiten al interlocutor expresar libremente sus pensamientos y sentimientos, lo que lleva a obtener información más profunda e imparcial. Luego pasa a las preguntas de seguimiento.
5. Enfócate en los hechos y la experiencia: Pregunta solo sobre hechos, no sobre planes o percepciones de una persona sobre sí misma. Las preguntas dirigidas a ejemplos específicos de experiencias pasadas proporcionan información más confiable que las preguntas hipotéticas o abstractas.
6. Practica la neutralidad: Presta atención a las dudas para entender por qué una hipótesis es incorrecta y pasar a la siguiente. Los entrevistadores deben desarrollar habilidades para mantener una postura neutral durante la conversación, evitando expresar acuerdo o desacuerdo con las respuestas de los encuestados.
7. Métodos para reducir el efecto de la deseabilidad social: El uso de encuestas anónimas o la garantía de confidencialidad de los datos puede ayudar a los encuestados a sentirse más cómodos al expresar sus verdaderas opiniones.

Comprender y tener en cuenta estos aspectos al planificar y realizar entrevistas con clientes aumentará la probabilidad de obtener información confiable y útil, que será la base para el desarrollo exitoso del producto.

Ejemplos de buenas y malas preguntas

El concepto de "pregúntale a mamá" de Rob Fitzpatrick enfatiza la importancia de hacer las preguntas correctas al interactuar con posibles clientes, para obtener respuestas honestas e informativas que ayuden a validar y desarrollar ideas de negocio. Las preguntas efectivas permiten evitar sesgos y respuestas socialmente deseables, revelando las verdaderas necesidades y problemas de los clientes. Vamos a ver algunos ejemplos de buenas y malas preguntas con comentarios basados en investigaciones en el campo de la psicología de la comunicación.

Preguntas que deberías hacer:

Preguntas abiertas sobre problemas y necesidades

• Buen ejemplo: "Cuéntame sobre la última vez que te enfrentaste a [descripción del problema]?"
  • Esta pregunta motiva al encuestado a compartir una experiencia específica, lo que proporciona una comprensión profunda del problema real.

Preguntas sobre la solución actual

• Buen ejemplo: "¿Qué soluciones has probado ya para lidiar con este problema?"
  • Al preguntar acerca de las soluciones probadas, puedes aprender sobre la satisfacción con las opciones actuales y posibles deficiencias.

Preguntas sobre las consecuencias del problema

• Buen ejemplo: "¿Cómo afecta este problema a tu trabajo/vida?"
  • Tales preguntas permiten evaluar la gravedad del problema y su impacto, lo que puede indicar el grado de necesidad de una solución.

Preguntas que se deben evitar:

Preguntas que implican una respuesta

• Mal ejemplo: "También consideras que esto es un gran problema, ¿verdad?"
  • Estas preguntas pueden empujar al encuestado hacia una respuesta específica y no reflejan su verdadera opinión.

Preguntas relacionadas con situaciones hipotéticas

• Mal ejemplo: "Si tuvieras la solución X, ¿la usarías?"
  • Las personas a menudo tienen dificultades para visualizar su comportamiento en situaciones hipotéticas, lo que hace que las respuestas a estas preguntas sean poco fiables.

Preguntas que requieren respuestas socialmente deseables

• Mal ejemplo: "¿Es importante para ti cuidar del medio ambiente al elegir productos?"
  • Las preguntas que implican una "correcta" respuesta socialmente deseable pueden llevar a la distorsión de la información debido al deseo del encuestado de presentarse en una luz más favorable.

Errores principales en las entrevistas y cómo evitarlos

Más ejemplos

Preguntas abiertas

• ¿Puedes contarme más sobre tu experiencia con nuestro producto?
• ¿Qué te gusta de nuestro producto?
• ¿Qué no te gusta de nuestro producto?
• ¿Qué te gustaría que cambiáramos de nuestro producto?
• ¿Qué te impediría recomendar nuestro producto a otros?

Ejemplos específicos de preguntas y respuestas de entrevistas

• ¿Cuál es la mayor frustración que has tenido con nuestro producto?
• ¿Qué te gustaría que cambiáramos de nuestro servicio?
• ¿Qué te hizo elegir nuestro producto sobre la competencia?
• ¿Cómo describirías nuestro producto a un amigo?
• ¿Recomendarías nuestro producto a otros?
• ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro producto a otros?
• ¿Qué te impediría recomendar nuestro producto a otros?
• ¿Hay algo más que te gustaría que supiéramos sobre tu experiencia con nuestro producto?

Lista de verificación para prepararse para las entrevistas con clientes

1. Defina los objetivos de la entrevista
   • Determine lo que quiere saber
   • Formule las preguntas claves
2. Elija los participantes apropiados
   • Determine su público objetivo
   • Reclute participantes que correspondan a su perfil ideal de cliente
3. Prepare las preguntas para la entrevista
   • Haga una lista de preguntas abiertas
   • Evite preguntas sugestivas y cerradas
4. Preparación técnica
   • Revise el equipo de grabación (si se planea grabar)
   • Asegúrese de que el lugar de la entrevista sea tranquilo y cómodo
5. Conducción de la entrevista
   • Comience con una conversación informal para establecer contacto
   • Siga un plan flexible para la entrevista, pero esté abierto a desviaciones
6. Después de la entrevista
   • Anote las conclusiones e ideas clave justo después de la entrevista
   • Agradezca al participante y comparta los próximos pasos

Análisis de las respuestas obtenidas

El análisis de la información obtenida durante las entrevistas con los clientes requiere un enfoque cuidadoso y sistemático para descubrir ideas valiosas y determinar las direcciones para acciones futuras. Aquí hay algunas recomendaciones para analizar las respuestas de los clientes, que abarcan tanto el análisis cualitativo como el cuantitativo.

Análisis cualitativo

1. Análisis temático: Relee las transcripciones de las entrevistas y señala los temas, ideas y motivos clave que surgen en la conversación. Utiliza codificación de colores o etiquetas para indicar patrones o ideas recurrentes.
2. Codificación de datos: Desarrolla un sistema de códigos para clasificar y organizar la información. Estos pueden ser códigos para problemas específicos, soluciones, expresiones emocionales o sugerencias. La codificación ayuda a estructurar los datos para un análisis más profundo.
3. Construcción de diagramas de afinidad: Usa diagramas de afinidad para visualizar las relaciones entre las diferentes ideas y temas. Esto puede ayudar a revelar conexiones no obvias y áreas clave para la innovación.
4. Búsqueda de historias y citas: Señala historias expresivas o citas que ilustren momentos o sentimientos importantes de los clientes. Estas "voces de los clientes" pueden ser una herramienta poderosa para la comunicación futura dentro del equipo y en el desarrollo del producto.

Análisis cuantitativo

1. Análisis de frecuencia: Para preguntas de opción múltiple o escalas de calificación, cuenta la frecuencia de respuestas específicas. Esto puede ayudar a determinar qué problemas o características son más importantes para la mayoría de los encuestados.
2. Análisis de correlación: Utiliza métodos estadísticos para identificar posibles correlaciones entre diferentes respuestas o características de los encuestados. Por ejemplo, se puede investigar si el nivel de satisfacción del cliente está relacionado con la frecuencia de uso del producto.
3. Segmentación de datos: Divide los datos en segmentos según las características demográficas o de comportamiento clave de los encuestados. Esto permitirá un análisis más detallado de las preferencias y necesidades de diferentes grupos de usuarios.

Recomendaciones generales

• Utilice métodos mixtos: Combine el análisis cualitativo y cuantitativo para obtener una imagen más completa. Los datos cualitativos ayudarán a entender el "por qué", y los cuantitativos el "cuánto" y "con qué frecuencia".
• Verificación de fiabilidad: Asegúrese de la fiabilidad de sus conclusiones revisando los datos varias veces y discutiéndolos con el equipo. Es posible que se necesiten entrevistas adicionales para verificar las percepciones iniciales.
• Visualización de datos: Utilice herramientas de visualización de datos para crear gráficos, mapas y diagramas que puedan ayudar a entender y presentar la información obtenida de una mejor manera.
• Elaboración de informes: Prepare un informe que incluya los hallazgos clave, citas de clientes y recomendaciones. Este documento será la base para la planificación estratégica y el desarrollo del producto.

Siguiendo estas recomendaciones, podrá analizar eficazmente los datos de las entrevistas y convertirlos en percepciones accionables que ayudarán en el desarrollo del producto y la estrategia empresarial.

Ejemplos de empresas

El uso de las metodologías de Rob Fitzpatrick, especialmente los enfoques para "entrevistar" a los clientes para validar ideas de negocio, se ha reflejado en la práctica de muchas empresas. Aquí hay algunos ejemplos de la vida real que demuestran la aplicación exitosa de estos principios.

Ejemplo 1: Dropbox

Problema: El equipo de Dropbox tuvo problemas para demostrar su producto a los usuarios potenciales. En lugar de preguntar a los clientes directamente, crearon un breve video de demostración que explicaba las funciones clave y los beneficios de usar su almacenamiento en la nube.

Aplicación de los consejos de Fitzpatrick: En lugar de preguntar a los clientes si les gustará el producto, Dropbox mostró cómo el producto funciona en la práctica y observó la reacción del mercado. Esto les permitió recopilar comentarios sin imponer sus propias suposiciones sobre lo que los clientes podrían gustar.

Resultado: El video se volvió viral, aumentando significativamente el número de registros previos y confirmando la demanda del producto.

Ejemplo 2: Zappos

Problema: El fundador de Zappos, Nick Swinmurn, quería probar la hipótesis de que las personas estaban dispuestas a comprar zapatos en línea, pero no sabía cómo validarla sin una gran inversión.

Aplicación de los consejos de Fitzpatrick: En lugar de crear una tienda en línea completa, Swinmurn fotografió zapatos en tiendas locales y publicó las fotos en línea. Cuando alguien hacía un pedido, compraba los zapatos en la tienda y los enviaba al cliente. Este producto mínimo viable permitió obtener comentarios directos de los usuarios reales.

Resultado: La confirmación de la hipótesis de que existe una demanda de compra de zapatos en línea llevó a la creación de uno de los mayores minoristas de zapatos en línea del mundo.

Ejemplo 3: Lean Canvas

Problema: Ash Maurya, el creador de Lean Canvas, estaba buscando una manera de simplificar el proceso de planificación de startups para que los emprendedores pudieran validar sus modelos de negocio más rápidamente.

Aplicación de los consejos de Fitzpatrick: Maurya desarrolló Lean Canvas como una herramienta para la creación rápida de modelos de negocio y comenzó a compartirla con otros emprendedores para obtener comentarios. En lugar de simplemente pedir opiniones, observó cómo los emprendedores usaban el lienzo y cómo afectaba su proceso de planificación.

Resultado: Lean Canvas se ha adoptado ampliamente por startups de todo el mundo como una herramienta efectiva para el desarrollo y validación de modelos de negocio.

Estos ejemplos demuestran cómo los principios descritos por Rob Fitzpatrick pueden ser aplicados en la práctica para validar ideas de negocio y obtener retroalimentación valiosa de los clientes sin costos significativos o sesgos.

Un enfoque basado en la observación del comportamiento real y la reacción de los usuarios ayuda a adaptar eficazmente el producto o servicio a las necesidades del mercado.

Conclusión

Después de que hayamos entendido los puntos clave de la interacción con los clientes y la validación de las ideas de negocio, es hora de dar pasos concretos. No te detengas en lo que has logrado. Aquí está lo que puedes hacer hoy para comenzar a aplicar el conocimiento adquirido:

• Suscríbete a mi boletín. Escribo regularmente publicaciones sobre gestión de productos, marketing y desarrollo de habilidades blandas.
• Intenta realizar tu primera entrevista con un posible cliente mañana. Usa la lista de verificación de preparación para la entrevista para no perder nada importante.
• Programa una sesión de lluvia de ideas con tu equipo, para discutir los insights obtenidos y determinar los próximos pasos en el desarrollo de tu producto o servicio.

Tus acciones de hoy determinarán el éxito de tu proyecto mañana. ¡No pierdas la oportunidad de mejorar! Investiga, prueba, analiza y mejora de manera constante. Y recuerda que cada paso adelante, incluso el más pequeño, te acerca a tu objetivo final. ¡Buena suerte en este camino!

Fuentes adicionales para el estudio

Libros

1. "The Mom Test" por Rob Fitzpatrick
   • Este libro es la base de muchas de las recomendaciones mencionadas en tu artículo y ofrece consejos prácticos sobre cómo formular preguntas a los clientes para obtener retroalimentación útil, incluso cuando las personas intentan ser corteses.
2. "Lean Startup" por Eric Ries
   • El libro presenta una metodología para la rápida y eficaz validación de ideas de negocio y desarrollo de productos mediante la creación de productos mínimamente viables (MVP) y el aprendizaje iterativo basado en la retroalimentación de los clientes.
3. "Sprint" por Jake Knapp
   • Los autores proponen un plan de cinco días para resolver problemas importantes y probar nuevas ideas en Google Ventures, que puede ser aplicado en cualquier organización.

Cursos

1. Desarrollo del cliente y Lean Startups (Coursera, Udacity, edX)
   • Buscar cursos sobre estos temas en plataformas de educación en línea puede ofrecer un estudio profundo de las metodologías para interactuar con los clientes y desarrollar modelos de negocio.
2. "Cómo construir una Startup" por Steve Blank (Udacity)
   • El curso ofrece un estudio profundo del proceso de Desarrollo del Cliente, que es un elemento clave de la metodología Lean Startup.

Recursos en video

1. Charlas TED sobre emprendimiento e innovación
   • En la plataforma TED puedes encontrar muchas presentaciones de empresarios y expertos conocidos compartiendo sus historias y lecciones sobre la interacción con los clientes y la validación de ideas.
2. Escuela de Startups de Y Combinator
   • Este recurso ofrece conferencias y materiales de uno de los aceleradores de startups más exitosos del mundo, incluyendo consejos sobre cómo interactuar con los clientes y probar productos.

Recursos adicionales

1. "Intercom en la Gestión de Productos" (el libro está disponible en el sitio web de Intercom)
   • Ofrece consejos prácticos sobre la gestión de productos y la interacción con los clientes del equipo de Intercom, que se dedica al desarrollo de software para la comunicación con los clientes.