Preparación para la primera reunión con el cliente
Para construir una buena relación con el cliente, debe prepararse para cada reunión. Especialmente es necesario prepararse bien para el primero.
Antes de la reunión, el gerente debe conocer más sobre el cliente: Cuál es su carácter o hábitos, qué valora en el trabajo, qué le gusta. La información adicional ayudará a reducir el nivel de incertidumbre y la emoción, y con ella se puede organizar y mantener mejor la reunión.
Por ejemplo, mi amiga, se llama Alena, trabaja como jefa del departamento de deportes en una fábrica de helicópteros. Ella a menudo ordena diferentes servicios de contratistas. Alena tiene una hija de 2 años. No tiene mucho tiempo para reunirse y no puede verse en persona. Así que le encanta las videollamadas cortas con un plan claro.
Ella aprecia cuando los socios trabajan de manera abierta, honesta y clara en sus tareas. Así que con ella en las reuniones es mejor hacer preguntas directamente, hablar de inmediato sobre los problemas y no distraerla por trivialidades.
Cada reunión comienza con la preparación
Si el gerente no sabe qué discutir específicamente con el cliente, perderá tiempo y no logrará el resultado. Para que la reunión sea efectiva, debe asignar al menos 15 minutos para prepararse para ella. Para empezar, debe señalar cinco puntos:
- agenda;
- objetivo:
- agentes:
- plan;
- formato.
Una agenda
es el tema (o varios temas) de una reunión que responde a la pregunta — "¿qué vamos a discutir?". La agenda debe formularse de manera breve y precisa para que la conversación no se aparte.
Por ejemplo — "Discutir el plan de trabajo para un nuevo proyecto...".
Un mal ejemplo es "Discutamos los problemas de una de las características en el proyecto".
El objetivo
es necesario para que el gerente entienda a qué resultado puede llegar en el tiempo asignado y si es necesaria una reunión. Para formular un objetivo, es necesario responder a la pregunta — "¿Qué queremos lograr de la reunión?".
Continuando con nuestro tema, nuestro objetivo puede ser tal — acordar un plan de trabajo para el nuevo proyecto.
Si el objetivo es aprobar una pequeña característica, simplemente puede escribir un correo electrónico y no organizar una reunión.
Agentes
son personas sin las cuales no se puede lograr el objetivo. Es importante advertirles de la reunión con anticipación y, si es posible, acordar con cada uno un tiempo conveniente.
En la próxima convocatoria para un nuevo proyecto, pueden necesitar qué los programadores implementen las características y presenten directamente el plan de trabajo y alguien del cliente o él mismo, que acordará el plan de trabajo.
El plan
de la reunión es una secuencia de discusión de temas clave y una respuesta a la pregunta — "¿en qué etapas consiste la reunión y cuánto tiempo tomarán?". Para que el plan sea realista, vale la pena incluir tiempo para saludar, conversaciones informales y reunir a todos los involucrados.
Un plan de reunión podría ser así:
- Saludo, familiaridad y auto-presentación. Gerente presentado (1 -2 minutos):
- Anuncio de la agenda, de la meta, del plan y del formato de la reunión (1 minuto):
- Presentación del plan de trabajo, razonamiento de decisiones (7-10 minutos);
- Discusión del plan de trabajo con el cliente, respuestas a preguntas (5-7 minutos);
- Determinación de los próximos pasos y la fecha de Inicio del trabajo (2-3 minutos);
- Fijación de acuerdos (2-3 minutos).
El plan es útil incluso para una breve reunión. Le ayudará a comprender de antemano cuánto tiempo debe dedicar a la discusión y cómo planificar mejor su día. Y el gerente, que tiene un plan, estará mucho más seguro de comportarse en la reunión y podrá responder de inmediato si el cliente pregunta cuánto tiempo durará la conversación.
El formato
es algunas características y limitaciones de la reunión, por ejemplo, se llevará a videollamada o presencial, a qué hora, en qué lugar y cuánto durará. Para describir el formato, debe responder a la pregunta — "¿Dónde y a qué hora será la reunión?".
Por ejemplo, la reunión se llevará a cabo en formato de videollamada y tomará aproximadamente 30 minutos.
Cómo comportarse en una reunión
La familiaridad y la autopresentación — es el primer punto del plan de reunión. En pocos minutos, el gerente debe hablar sobre su papel en el proyecto y explicar cómo puede ayudar al cliente, qué tareas resolverá y con qué preguntas dirigirse a él.
Algoritmo estándar de autopresentación:
- presentarse: nombre y cargo;
- describir sus responsabilidades, es decir, mostrar el beneficio de su participación en el proyecto;
- evaluar el grado de inmersión en el proyecto y expresar las posibles consecuencias. Por ejemplo, si un gerente no toma un proyecto desde el principio, necesitará tiempo para recopilar información antes de responder al cliente;
- ofrecer herramientas para la interacción (mensajeros instantáneos, correo) y acordar durante cuánto tiempo el gerente responderá al cliente.
El anuncio de la agenda, el objetivo, el plan y el formato de la reunión — es el segundo punto del plan. Es importante preguntarle al cliente si está de acuerdo con la información expresada o si quiere ajustar algo.
Por ejemplo, un cliente puede tener menos tiempo libre del que el gerente había planeado. Entonces la agenda y el plan tendrán que ajustarse teniendo en cuenta la ocupación del cliente.
La presentación del plan de trabajo y su discusión con el cliente — son los puntos tercero y cuarto más fundamentales del plan. Vale la pena preparar su discurso de antemano y ensayarlo, así como pensar en las posibles preguntas del cliente para responderlas con confianza y presentar argumentos.
Por lo general, el cliente está interesado en las vulnerabilidades del proyecto, por lo que al preparar el discurso, debe enfatizar las fortalezas y justificar por qué las debilidades no interferirán con el trabajo.
La fijación de acuerdos con el cliente — es el último punto del plan. Al final de la reunión, es importante hablar sobre sus principales resultados para que el cliente los confirme. Y también puede enviar una carta con un resumen de la reunión.
Si el cliente y el ejecutor (gerente) no consolidan el acuerdo, en el medio del trabajo puede ser que en la primera reunión se entendieron mal y, debido a esto, todo tendrá que ser rehecho.
Resultados
- Antes de la reunión, el gerente de proyectos debe aprender más sobre el cliente: qué carácter o hábitos tiene, qué valora el trabajo, qué le gusta.
- Para que la reunión sea efectiva, debe asignar tiempo para prepararse para ella y programar cinco puntos:
- Agenda ("¿qué vamos a discutir?");
- Objetivo ("¿Qué queremos lograr de la reunión?");
- Agentes ("¿quién va a necesitar en la reunión?");
- Plan ("¿cómo será la reunión?");
- Formato ("¿Dónde y a qué hora será la reunión?").
- El plan puede consistir en tales puntos:
- Saludo, familiaridad y autopresentación;
- El anuncio de la agenda, el objetivo, el plan y el formato de la reunión;
- Presentación del plan de trabajo y su discusión con el cliente;
- Determinación de los próximos pasos;
- Fijación de acuerdos con el cliente.
